Ngày nay, cũng có những cửa hàng, người bán hàng chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình, nhưng số này không nhiều và chưa phổ biến. Khi đi mua hàng hầu hết khách hàng đều than phiền thái độ và phong cách bán hàng, phục vụ khách hàng quá chán, không chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng khách hàng. Việt Nam được đánh giá là quốc gia có hệ thống bán lẻ sôi động và hấp dẫn đứng hàng thứ 4 trên toàn thế giới. Nhưng hiện nay, lực lượng nhân sự đáp ứng trong lĩnh vực bán hàng, trưng bày, phục vụ khách hàng và quản lý bán hàng, quản lý cửa hàng đang rất khan hiếm và càng khan hiếm hơn khi người bán hàng chưa qua trường lớp chuyên nghiệp và xem việc bán hàng chưa phải là nghề chuyên nghiệp.
Tác giả bài viết này muốn gửi gắm đến những ai đang làm trong lĩnh vực bán hàng, phục vụ và dịch vụ khách hàng một công thức bán hàng nhằm nâng cao hình ảnh người bán hàng và xây dựng văn hóa bán hàng, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp tại Việt Nam.
Công thức 6 C
1. CƯỜI
Cười là cử chỉ đẹp nhất của con người. Hãy cười thật tươi để tạo ra sự thông thương cảm xúc với khách hàng khi họ vừa ghé vào cửa hàng của bạn. Một nụ cười của người bán hàng sẽ đem đến cả một bầu trời hạnh phúc và niềm hưng phấn cho bất kỳ ai ghé vào cửa hàng. Khi khách hàng bắt gặp được nụ cười của người bán hàng tại cửa hàng, lúc đó họ sẽ có cảm xúc thật đặc biệt và có cảm tình ngay với người bán, sản phẩm và cửa hàng của bạn. Tuy nhiên cười cũng chẳng dễ dàng gì, một nụ cười có duyên và thật lòng phải thật tươi và tự nhiên, bạn hãy tưởng tượng khách hàng là một người đáng tôn trọng, người đến để trả lương cho mình và tạo ra công việc cho mình bạn sẽ cười tươi. Nhưng không lạm dụng cười, chưa nói đã cười hô hố sẽ biến thành người không có duyên, cười để cầu hòa, cầu may bạn trở nên gượng gạo và mất tự tin, khách hàng sẽ bối rối và không thoải mái khi tiếp cận với bạn.
2. CHÀO
Chào đón, chào hỏi hay chào mời khi khách hàng đến cửa hàng? Những lời nói đầu tiên của người bán hàng tại cửa hàng sẽ làm cho khách hàng thật sự thoải mái hay không khi đi mua hàng.
Câu chào đầu tiên, ví dụ: Mời chị/anh vào xem hàng, mời chị/ anh cứ tự nhiên. Câu chào mời này sẽ tạo cảm giác rất thoải mái và dễ chịu, khách hàng có quyền đến cửa hàng để được xem và được lựa chọn, được thử. Quá trình lựa chọn, thử, xem sẽ phát sinh ra nhu cầu mua hàng. Nếu câu chào mời đầu tiên: Mời chị vào mua hàng. Câu chào mời này sẽ tạo ra áp lực cho người đi mua hàng, không mời khách hàng vào mua hàng, vì khách hàng không phải đến cửa hàng là có trách nhiệm phải mua hàng của bạn.
Chào mời là thích hợp nhất. Nhưng chào như thế nào? Cử chỉ chào đầu tiên là bằng ánh mắt. Tăng cường chào hỏi bằng mắt, hãy nhìn thẳng vào người đối diện khi tiếp cận một cách tôn trọng để phát sinh tình bằng hữu. Không nhìn quá vào khách hàng quá lâu sẽ khiến họ có cảm giác bị tò mò và soi mói, không nhìn xét nét từ trên xuống sẽ tạo cảm giác khó chịu và bối rối cho khách hàng. Nếu khách hàng quen, bạn hãy chào họ và gọi họ bằng tên. Ví dụ: Chào chị Lan. Người mua hàng đến cửa hàng lần thứ 2 nghe người bán hàng gọi đúng tên mình họ sẽ thật sự hạnh phúc và cảm giác thật thân thiện, khách hàng không còn cảm giác đến để mua và bán nữa, họ tin ngay vào hàng hóa và giá cả của cửa hàng bạn. “Hãy biến khách hàng thành bạn hàng”. Cũng lưu ý rằng, lời chào đầu tiên được bắt đầu từ người bảo vệ của cửa hàng và lời tạm biệt cuối cùng cũng là chú bảo vệ.
3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Thái độ phục vụ quan trọng hơn sản phẩm và dịch vụ tốt đúng hay sai? Có nhiều người bán hàng kinh nghiệm cho rằng thái độ phục vụ quan trọng hơn là hoàn toàn đúng. Vì hiện nay, sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ rất nhiều và đa dạng, có hàng trăm công ty sản xuất cùng chủng loại, có hàng ngàn cửa hàng bán sản phẩm, dịch vụ cùng loại như bạn bán. Người mua hàng có quyền lựa chọn nơi bán hàng thoải mái nhất, lịch sự nhất và tôn trọng khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng là thực hiện công đoạn một cuộc bán hàng, nhưng chỉ hành động như một cái máy bán hàng thì bạn không thể hiện được thái độ phục vụ, hành vi của người bán hàng sẽ nói lên thái độ.Việc chăm sóc và phục vụ được chia thành 5 bước như sau:
Bước 1: Chào mời
Hãy chào mời khách hàng với một nụ cười thật tươi và không tạo sụ căng thẳng hoặc làm khách hàng bối rối, sự nhiệt tình quá mức sẽ làm khách hàng bị áp lực hoặc khó chịu khi xem hàng.
Ví dụ: Chào chị, mời chị vào xem ạ! Hoặc Chào chị, mời chị mua ạ!, Chào chị, chị mua gì? Khách hàng sẽ thích câu mời nào nhất? chắc chắn là câu đầu tiên. Họ có quyền được đến xem, được lựa chọn và không nhất thiết họ phải có trách nhiệm mua. Tuy nhiên cách phục vụ của người bán sẽ làm cho khách hàng bị thuyết phục và được gợi lên nhu cầu để mua.
Bước 2: Tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng là gì?
Thông thường, người bán hàng sẽ ra sức giới thiệu tính năng sản phẩm của mình cho khách hàng, nhưng thực sự chưa hiểu khách hàng cần gì và muốn gì, nếu bạn giới thiệu một sản phẩm không đáp ứng mong đợi của khách hàng bạn sẽ làm họ chán và thất vọng.
Hãy quan sát, hỏi và thăm dò xem khách hàng quan tâm điều gì? Họ đi xem hay họ mua? Họ mua để tặng hay để dùng? Họ mua loại thường hay loại tốt? Họ thuộc típ người nào? Kỹ tính hay dễ chịu? …
Sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bạn chỉ cần đề nghị một vài sản phẩm đúng mong đợi của họ, họ sẽ thật sự quan tâm và chính bản thân họ cũng xác định đúng nhu cầu mua hàng của mình.
Bước 3: Trình bày lợi ích của sản phẩm và báo giá
Bạn không nên bận tâm với câu hỏi giá cả của khách hàng, vì họ cũng chưa thấy lợi ích của sản phẩm của bạn bán. Tuy nhiên, việc đầu tiên khi xem là khách hàng thường hỏi giá bao nhiêu. Bạn cứ thông báo giá cho khách hàng, nhưng bạn nói với họ rằng có rất nhiều mức giá khác nhau. Và có nhiều mặt hàng khác nhau. Và có cùng công dụng như vậy. Hãy mời khách hàng thử hoặc cầm nắm, ngửi… và khách hàng sẽ quan tâm, lúc đó bạn sẽ có cơ hội để ca sản phẩm của mình, mỗi một sản phẩm là một bài hát, mỗi người bán hàng là một ca sĩ, bài hát đó sẽ hấp dẫn hay không, đi vào lòng người hay không phụ thuộc rất nhiều vào đẳng cấp của ca sĩ. Người bán hàng phải hiểu biết rất kỹ về sản phẩm của mình, bạn nói cho khách hàng một vài đặc tính vượt trội của sản phẩm và nhờ những đặc tính đó bạn sẽ diễn tả thành lợi ích và giá trị của món hàng. Thông thường, hiện nay có tới 80% những người bán hàng chỉ bán đặc tính của món hàng mà thôi, nhưng có 100% người mua hàng chỉ muốn mua lợi ích và giá trị sử dụng của món hàng. Lợi ích của món hàng có thể là vô hình có thể hữu hình, lợi ích vô hình là sản phẩm đó nói lên đẳng cấp của sử dụng, ví dụ: Một chiếc xe hơi Mercedes -Benz bạn không thể nói nó bền hay nó tiết kiệm nhiên liệu hoặc giá cả hợp lý, vì người mua chiếc xe đẳng cấp này thể hiện sự thành đạt và đẳng cấp của người sở hữu nó.
Bước 4: Kết thúc cuộc bán hàng
Trước khi kết thúc cuộc mua bán, bạn sẽ phải trải qua việc xử lý các phản bác của khách hàng. Nhưng bạn đừng lo lắng khi khách hàng phản biện, vì chỉ có phản biện mới có tín hiệu mua hàng. Khách hàng thường phản biện những gì? Trả giá, giảm giá, lo lắng chất lượng sản phẩm, so sánh giá cả với nơi khác, cách thức thanh toán, giao hàng, khuyến mãi…Đó là những phản bác rất bình thường và chứng tỏ khách hàng đang rất quan tâm đến sản phẩm của bạn.
Ví dụ khách hàng nói: Giá cao quá vậy?
Bạn sẽ trả lời như thế nào? Thông thường người bán hàng sẽ phản ứng ngược lại: Dạ Không. Bạn càng bảo vệ ý kiến của mình bạn càng làm cho khách hàng cảm thấy họ sai và họ phòng thủ cũng như nghi ngờ về tính trung trực của người bán. Khi nghe khách hàng phản bác như vậy, bạn cứ thản nhiên và trả lời khách hàng: Chị nói giá cao là đúng, và nhiều người cũng nói món hàng giá cao như chị vậy, bởi vì chị đang xem xét một món hàng cao cấp và giá trị cao. Rất nhiều người muốn mua món hàng này, nhưng toàn là những người sử dụng hàng cao cấp và có điều kiện như chị vậy.
Lúc này, bạn hãy khen khách hàng qua cách mua hàng của họ, bạn sẽ chiếm được tình cảm của khách hàng. Nói tóm lại khi khách hàng phản bác, bạn thực hiện công thức 3 Đ: Đồng cảm, đồng tình và đồng ý. Bạn đồng cảm với sự lo lắng của họ, họ sẽ đồng tình với cách giải thích của bạn và khách hàng sẽ đồng ý mua.
Sau khi bạn xử lý phản bác xong, còn chần chờ gì nữa, bạn hãy kết thúc cuộc mua bán một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bạn phát hiện ra các tín hiệu kết thúc của khách hàng như: Quan tâm đến giá cả, chất lượng, vui vẻ thử, đắn đo suy nghĩ, ngửi mùi, ướm thử…Khi phát hiện ra tín hiệu hãy kết thúc. Đừng bao giờ hỏi khách hàng: Chị có mua không? Khách hàng sẽ dễ dàng trả lời là không. Hãy kết thúc trực tiếp: Em lấy cái này cho chị nhé! Chị lấy 3 hay 4 cái ạ! Bạn giúp khách hàng một quyết định mua hàng khi họ còn chần chừ.
Sau khi kết thúc cuộc bán hàng, phần còn lại là phần nhạy cảm nhất và cần thiết nhất để giữ được khách hàng lần sau quay lại.
Thu tiền và trao hàng: Khi nhận tiền của khách hàng bạn hãy nói lên số tiền mình nhận từ khách hàng, ví dụ: Em nhận của chị 100.000 đồng, khi thối tiền cũng nói cho họ số tiền mà bạn trả lại, ví dụ: Tiền thối lại cho chị là 30.000 đồng. Trao hàng cho khách hàng một cách nâng niu, trân trọng vì đó là món hàng mà khách hàng vừa sở hữu và vừa trả tiền cho bạn.
Tư vấn hướng dẫn sử dụng: Khi trao món hàng cho khách hàng, bạn nên tư vấn hướng dẫn cách sử dụng để khách hàng yên tâm và sử dụng đúng sẽ bảo đảm chất lượng của món hàng mà bạn đã từng nói với họ.
Bước 5: Cảm ơn và chào tạm biệt
Đây chưa phải là bước kết thúc, vì kết thúc cuộc bán hàng hôm nay là bạn đang chuẩn bị và chào đón cho một cuộc bán hàng mới lần sau cho khách hàng đó.
4. CẢM ƠN
Cảm ơn cũng là bước thứ 5 trong cuộc bán hàng của bạn và cũng là chữ C thứ tư trong công thức bán hàng. Cảm ơn, xin lỗi, rất lấy làm tiếc, vui lòng là những từ ngữ hay nhất và văn minh, lịch sự nhất trong xã hội. Ở các nước tiên tiến như gần chúng ta nhất là Singapore, người buôn bán hay xã giao hàng ngày họ luôn dùng những từ ngữ này như một thói quen có văn hóa và văn minh.
Hãy cảm ơn một cách chân thành tự đáy lòng mình, bạn sẽ thấy thanh thản và tạo được cảm tình với khách hàng.
5. CAM KẾT
Cam kết trong bán hàng là một yêu cầu cần thiết, người bán hàng tạo niềm tin và uy tín của sản phẩm, dịch vụ của mình bằng những điều cam kết về chất lượng, dịch vụ bảo hành, bảo trì nhằm khẳng định niềm tin tuyệt đối của khách hàng vào nơi bán hàng. Cam kết là tinh thần trách nhiệm cao của người bán hàng đối với khách hàng của mình, cam kết với chính mình và xã hội.
6. CHUYÊN NGHIỆP
Thế nào là chuyên nghiệp? Khái niệm chuyên nghiệp tùy theo tính chất công việc, nghề nghiệp và quan điểm của mỗi người. Tuy nhiên chúng ta đang hướng đến tính chuyên nghiệp trong bán hàng thông qua hình ảnh của người bán hàng.
Bán Hàng – Nghề Chuyên Nghiệp
Một người bán hàng giỏi và chuyên nghiệp cần có rất nhiều yếu tố liên quan. Nhưng tóm lại cần bảo đảm 4 điều cơ bản đó là: Kiến thức chuyên môn (Knowledge), thái độ tích cực về nghề nghiệp (Attitude) và kỹ năng ứng dụng (Skills) được thực hành thường xuyên để biến thành thói quen tốt (Habbit), người ta gọi đó là công thức chuyên nghiệp K.A.S.H
Trước hết, nhân viên phải có một KIẾN THỨC chuẩn về sản phẩm, văn hoá địa phương, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, tâm lý người tiêu dùng.
Tiếp theo, người bán hàng phải nhận thức được mình đang làm gì, THÁI ĐỘ của mình như thế nào đối với nghề nghiệp, công ty, cửa hàng và với khách hàng. Thái độ phục vụ! Đây là yếu tố mà hầu hết các nhân viên bán hàng hiện nay chưa quan tâm. Điều này tạo cho người tiêu dùng ấn tượng không tốt về doanh nghiệp cũng như thương hiệu sản phẩm.
Một yếu tố không thể thiếu đối với nhân viên bán hàng là KỸ NĂNG. Nhân viên bán hàng cần phải giao tiếp tốt, đàm phán, trình bày lợi ích sản phẩm, hoá giải các phản bác, kết thúc cuộc bán hàng thuyết phục, biết khách hàng cần gì và làm hài lòng khách như thế nào, trưng bày hàng hoá, lập kế hoạch cho công việc mỗi ngày. Đây cũng là tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc của người bán hàng cũng như tính cam kết và tinh thần trách nhiệm của họ.
Hãy thực hành thường xuyên phong cách bán hàng theo công thức 6 C để biến thành THÓI QUEN tốt trong nghề nghiệp.
Tóm lại 6C: Cười, chào, chăm sóc, cảm ơn, cam kết và chuyên nghiệp.
